SGT কার্ট-এর বেশিরভাগ ইস্যু ইন-অ্যাপ চ্যাটের মাধ্যমে বায়ার ও সেলারের মধ্যে দ্রুত নিষ্পত্তি করা যায়। এটি কাজ না করলে এই পলিসি একটি স্পষ্ট এস্কেলেশন পথ দেয় যাতে কেউ আটকে না থাকেন। এটি কাস্টমার, সেলার এবং অর্ডার, রিফান্ড, লিস্টিং, চার্জব্যাক বা প্ল্যাটফর্ম-ফি অ্যাডজাস্টমেন্ট সংক্রান্ত যেকোনো ডিসপিউটে প্রযোজ্য।
১. এই পলিসি কাকে কাভার করে
- একটি নির্দিষ্ট অর্ডার সম্পর্কে কাস্টমার ↔ সেলার ডিসপিউট — নন-ডেলিভারি, ভুল পণ্য, ক্ষতিগ্রস্ত পণ্য, নকল, রিফান্ড দেরি।
- প্ল্যাটফর্ম সম্পর্কে কাস্টমার ↔ SGT কার্ট ডিসপিউট — রিওয়ার্ড পয়েন্ট, ভাউচার অস্বীকার, অ্যাকাউন্ট বন্ধ।
- কমিশন, পেআউট, পারফরম্যান্স সাসপেনশন, IP টেকডাউন সম্পর্কে সেলার ↔ SGT কার্ট ডিসপিউট।
আদালতে যাওয়ার আগে আপনি নিচের ধাপগুলো ক্রমানুসারে অনুসরণ করতে সম্মত হন। এই ধাপগুলো শেষ না করে সরাসরি আদালতে গেলে আপনার মামলা সম্মতি সাপেক্ষে স্থগিত থাকতে পারে।
২. ধাপ 1 — সরাসরি যোগাযোগ (7 দিন পর্যন্ত)
অনেক ইস্যু দ্রুত চ্যাটে সমাধান করা যায়:
- বায়ার: My অর্ডার-এ অর্ডার খুলুন এবং "Chat with সেলার" ট্যাপ করুন। সমস্যা বর্ণনা করুন, ছবি সংযুক্ত করুন, সেলারকে উত্তর দেওয়ার জন্য 48 ঘন্টা দিন।
- সেলার: 48-ঘন্টার SLA এর মধ্যে দ্রুত সাড়া দিন। একটি সমাধান প্রস্তাব করুন — রিফান্ড, রিপ্লেসমেন্ট, আংশিক ক্রেডিট, ফ্রি রি-ডেলিভারি।
কথোপকথন সভ্য এবং অন-প্ল্যাটফর্ম রাখুন। ব্যক্তিগত যোগাযোগের তথ্য, WhatsApp নম্বর, অফ-প্ল্যাটফর্ম URL আমাদের অ্যান্টি-ডিসইন্টারমিডিয়েশন গার্ড দ্বারা স্বয়ংক্রিয়ভাবে রিড্যাক্ট হয় এবং সেলারদের জন্য একটি লঙ্ঘন ট্রিগার করতে পারে।
৩. ধাপ 2 — প্রোটেকশন ক্লেম (অর্ডারের 60 দিনের মধ্যে)
সরাসরি যোগাযোগে সমস্যা সমাধান না হলে একটি আনুষ্ঠানিক ক্লেম দাখিল করুন:
- কাস্টমাররা বায়ার প্রোটেকশন থেকে একটি বায়ার প্রোটেকশন ক্লেম দাখিল করেন। আপনি কী ভুল হয়েছে তা বর্ণনা করবেন, এভিডেন্স আপলোড করবেন (ছবি, ভিডিও, চ্যাটের স্ক্রিনশট) এবং আপনি যে ফলাফল চান তা বেছে নেবেন — রিফান্ড, রিপ্লেসমেন্ট বা আংশিক ক্রেডিট।
- সেলাররা রিফান্ড সিদ্ধান্ত, পারফরম্যান্স স্ট্রাইক বা কমিশন কর্তনের সাথে দ্বিমত হলে সেলার ডিসপিউট রেজোলিউশন ফর্ম ব্যবহার করেন।
ক্লেম দাখিল প্রাসঙ্গিক পেমেন্ট / ওয়ালেট ট্রান্সফার ফ্রিজ করে যাতে SGT কার্ট-এর চূড়ান্ত ফলাফল প্রয়োগ করার জন্য তহবিল উপলব্ধ থাকে।
৪. ধাপ 3 — SGT মেডিয়েশন (7 কার্যদিবসের মধ্যে)
SGT কার্ট Trust & Safety টিমের একজন ডেডিকেটেড মেডিয়েটর ক্লেম, চ্যাট রেকর্ড, উভয় পক্ষের এভিডেন্স, সেলারের পারফরম্যান্স ইতিহাস এবং পূর্ববর্তী যেকোনো স্ট্রাইক পর্যালোচনা করেন। মেডিয়েটর করতে পারেন:
- উভয় পক্ষের কাছ থেকে আরও তথ্যের অনুরোধ (সাড়া দেওয়ার জন্য 3 কার্যদিবস)।
- সম্ভব হলে কাস্টমারকে পণ্যটি কুরিয়ার করে ফেরত পাঠাতে বলে পণ্য পরিদর্শন।
- বিষয়ের জন্য দক্ষতা প্রয়োজন হলে আমাদের IP / নকল / সেফটি বিশেষজ্ঞদের সাথে পরামর্শ।
মেডিয়েটরের সিদ্ধান্ত হবে এর মধ্যে একটি:
- রিফান্ড / রিপ্লেসমেন্ট মঞ্জুর কাস্টমারকে — সেলারের ওয়ালেট ডেবিট হয় এবং কাস্টমারকে রিফান্ড দেওয়া হয়।
- রিফান্ড অস্বীকৃত — সেলারের পক্ষে অর্ডার বন্ধ, ওয়ালেট স্বাভাবিকভাবে রিলিজ।
- আংশিক ফলাফল — যেমন রিটার্ন ছাড়াই 50% রিফান্ড, যেখানে পণ্যটি ব্যবহারযোগ্য কিন্তু প্রতিশ্রুতির চেয়ে বস্তুগতভাবে কম ছিল।
প্ল্যাটফর্ম-ধৃত তহবিল বণ্টনের উদ্দেশ্যে মেডিয়েশন সিদ্ধান্ত বাধ্যতামূলক। উপাদানগত ফলাফলে অসন্তুষ্ট থাকলে যেকোনো পক্ষ এখনও নিচের ধাপগুলোতে এস্কেলেট করতে পারেন।
৫. ধাপ 4 — CRPA §76 প্রতিকার (বিধিবদ্ধ ভোক্তা অধিকার)
ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন ২০০৯ ("CRPA") বাংলাদেশের ভোক্তাদের জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (NCRPD)-এ অভিযোগ দায়ের করার অধিকার দেয়। §76-এর অধীনে একজন ভোক্তা §37-50-এ তালিকাভুক্ত যেকোনো অপরাধ সম্পর্কে অভিযোগ করতে পারেন (ভেজাল পণ্য, প্রতারণামূলক মূল্য, মিথ্যা বিজ্ঞাপন, প্রতিশ্রুত পণ্য ডেলিভারিতে অস্বীকৃতি ইত্যাদি)।
আমাদের মেডিয়েশন ফলাফল আপনার সন্তুষ্টিতে ডিসপিউট সমাধান না করলে আপনি CRPA অভিযোগ দায়ের করার অধিকার ধরে রাখেন:
- হটলাইন: 16121 (NCRPD)
- অনলাইন: dncrp.পোর্টাল.gov.bd
- অফিস: 1 কাওরান বাজার, TCB ভবন (8ম তলা), ঢাকা 1215।
SGT কার্ট যেকোনো NCRPD তদন্তে পূর্ণ সহযোগিতা করবে, প্রাসঙ্গিক ট্রানজ্যাকশন রেকর্ড শেয়ার করবে এবং §70-এর অধীনে মহাপরিচালক কর্তৃক জারিকৃত যেকোনো নির্দেশ বা ক্ষতিপূরণ আদেশ মেনে চলবে।
৬. ধাপ 5 — BD আরবিট্রেশন অ্যাক্ট ২০০১-এর অধীনে আরবিট্রেশন
উপরের ধাপগুলো দ্বারা সমাধান করা যায় না এমন বিষয়গুলোর জন্য আপনি এবং SGT কার্ট Arbitration Act 2001 (Bangladesh)-এর অধীনে ডিসপিউটটি চূড়ান্ত ও বাধ্যতামূলক আরবিট্রেশনে জমা দিতে সম্মত হন। আরবিট্রেশনের শর্তাবলি:
| বিষয় | শর্তাবলি |
|---|---|
| আরবিট্রেটরের সংখ্যা | একজন (একক আরবিট্রেটর) — পারস্পরিক সম্মতিতে নির্বাচিত; 30 দিনের মধ্যে সম্মতি না হলে Bangladesh International Arbitration Centre (BIAC) দ্বারা নিয়োগ। |
| সিট | ঢাকা |
| ভাষা | ইংরেজি বা বাংলা, ক্লেইম্যান্টের নির্বাচনে। |
| নিয়ম | BIAC আরবিট্রেশন রুলস (বর্তমান সংস্করণ) — Arbitration Act 2001 দ্বারা সম্পূরক। |
| খরচ | প্রতিটি পক্ষ নিজের খরচ বহন করবে, যদি না আরবিট্রেটর অন্যথায় আদেশ দেন। |
| ক্লাস অ্যাকশন / কনসোলিডেশন | আইনগত যেখানে মাফ। প্রতিটি ক্লেম পৃথকভাবে এগোয়। |
আরবিট্রেটরের অ্যাওয়ার্ড চূড়ান্ত ও বাধ্যতামূলক, যেকোনো উপযুক্ত আদালতে প্রয়োগযোগ্য। অন্তর্বর্তী ব্যবস্থা (ইনজাংশন) এবং আরবিট্রেশন অ্যাওয়ার্ড প্রয়োগের জন্য ঢাকার আদালতের এক্সক্লুসিভ এখতিয়ার বজায় থাকে।
৭. আন্তর্জাতিক ব্যবহারকারী
আপনি বাংলাদেশের বাইরে থেকে SGT কার্ট ব্যবহার করলে এই পলিসি আপনার সাধারণ নিবাসের দেশের আইন দ্বারা বাধ্যতামূলকভাবে প্রদত্ত ভোক্তা-সুরক্ষা অধিকার থেকে আপনাকে বঞ্চিত করে না — যেমন আপনার স্থানীয় ভোক্তা-অধিকার আইনের অধীনে ত্রুটিপূর্ণ পণ্যের রিফান্ডের অধিকার।
তবে যেকোনো ডিসপিউটের প্রাথমিক ফোরাম থাকে ঢাকার আদালত এবং চুক্তিতে প্রযোজ্য মূল আইন থাকে বাংলাদেশের আইন। আন্তর্জাতিক ব্যবহারকারীদের তাদের স্থানীয় ভোক্তা কর্তৃপক্ষের কাছে যাওয়ার আগে আমাদের অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়ার গতি এবং বিনামূল্যে প্রকৃতির সুবিধা নিতে মেডিয়েশন ধাপ (§4) ব্যবহার করতে উৎসাহিত করা হয়।